Президент Сбербанка Герман Греф позвонил клиентке, недовольной сервисом

Недовольная клиентка Сбербанка была очень удивлена, когда ей на мобильный позвонил сам Герман Греф, поблагодарил за гневный пост, который она написала в социальной сети, и сообщил, что ее обращение стало предпосылкой к масштабным преобразованиям в банке.
 
В начале июля жительница Санкт-Петербурга, директор-распорядитель российской национальной театральной премии "Арлекин" Марина Корнакова опубликовала пост на свой странице на Facebook. В нем она подробно рассказала о том, с какими проблемами столкнулась при перечислении через терминал "Сбербанка" денег на карту другой кредитной организации.

"Два месяца назад я перевела деньги со своей карты другому человеку на карту "Альфа-банка". Операция совершилась без помех, терминал съел мои немалые деньги, взамен выдал мне чек, где значилась и сумма перевода, и комиссионный сбор. Человек деньги так и не получил", - написала Марина Корнакова. Далее она сообщила, что для того, чтобы выяснить, в чем причина, ей пришлось пройти через настоящий бюрократический ад: "Не буду описывать леденящую душу историю о моих визитах в офисы "Сбербанка", уйме потраченного времени, о потере там моего заявления, о маловразумительных девушках в офисах и на телефонной справочной линии... Это всё моя личная драма". Но больше всего ее разочаровало объяснение того, что до получателя не дошел перевод от нее: "Через терминал с карты "Сбербанка" можно перевести деньги только на карту "Сбербанка", к тому же выданную именно в том регионе, что и твоя карта. То есть: с моей карты через терминал я могу перевести деньги только на карту Северо-Западного филиала Сбербанка. При этом перевод в другой город Северо-Западного региона будет облагаться комиссионным сбором. Захочу со своей карты перевести сумму на карту жителя Вологды – заплачу дополнительный комиссионный сбор. Самое опасное в этой ситуации: вы никогда об этом не узнаете, пока не попадете в ситуацию, аналогичную моей!".

Более того, если у вас нет связи с потенциальным получателем вашего перевода, вы никогда не узнаете, что деньги ему не дошли. "Как мне объяснила руководительница отделения "Сбербанка", эти деньги (отправленные через терминал владельцу карты другого банка – прим. ред.) "зависают" на счете "Сбербанка". Зависают! Чудесный эвфемизм слову "украдены".

"И вдруг до меня дошло, что я потеряла уйму таких вот "зависших" денег, когда хотела помочь в беде разным людям, нуждающимся в средствах на лечение. Я делала и делаю регулярно такие переводы. Всегда перевожу не меньше двух-трех тысяч. Теперь я точно знаю, что практически все нуждавшиеся в помощи деньги мои так и не получили: у них ведь были карты не сбербанковские!! А "Сбербанк" тихо своровал и у меня, и у этих людей такие важные для них деньги!", - заключила Марина Корнакова.

Звонок Грефа

И вот, на прошлой неделе история получила неожиданное развитие: женщине позвонил президент "Сбербанка" Герман Греф. "Греф многократно поблагодарил меня за мой пост на Facebook и обстоятельно рассказал о том, что изложенные в нем мои злоключения были проанализированы и стали основой для преобразований на сайте "Сбербанка", в функционировании терминалов и вообще – в работе сотрудников. Что-то из его слов я запомнила, что-то – нет. Слегка растерялась, понимаете ли… В конце разговора Греф продиктовал мне свой электронный адрес, сказав: пишите прямо мне, если будут какие-то еще проблемы", - рассказала Корнакова. 

Кроме того, по ее словам, к ней на работу был доставлен букет от Сбербанка в качестве комплимента - "огромное бело-розовое облако". К букету прилагался конверт с письмом от заместителя правления "Сбербанка" Александра Торбахова со словами: "Благодаря Вашему комментарию мы выявили ряд слабых мест в нашей системе. Мы уже работаем над их исправлением и совершенствованием отдельных процессов…".

А перед этим Корнаковой позвонили несколько руководителей разных подразделений "Сбербанка" с вопросами, извинениями и благодарностью.

Практика

Случаи, когда топ-менеджер компании лично реагирует на жалобы клиентов, встречались ранее и в западной практике, и в российской. Так, в прошлом году Микки Дрекслер, CEO одежной марки J. Crew и бывший глава Gap, лично позвонил покупательнице, которая на общий электронный адрес компании написала, что разочарована тем, что марка перестала предлагать вещи в том стиле, который она предпочитает. Дрекслер не только поговорил с женщиной сам, но и заставил пообщаться с ней главного дизайнера и директора по маркетингу. Он принес ей свои извинения и заверил, что команда  J. Crew будет работать над тем, чтобы вернуться к своему классическому стилю. 

А в начале июня вице-премьер Ольга Голодец, предложившая оставить детей без лечения за границей, позвонила блогеру Антону Буслову, ранее опубликовавшему открытое письмо на ее имя. Гид о том, как не растеряться, услышав в телефонной трубке высокого чиновника или топ-менеджера компании, как правильно реагировать на подобный звонок и какие вопросы задавать – в колонке ректора Школы новых медиа Сони Соколовой.