Убийца колл-центров Как служба поддержки в мессенджере положила конец эпохе «ваш звонок очень важен для нас»

Современные банки все больше похожи на онлайн-сервисы. Для большинства операций уже не нужно стоять в очередях или ждать ответа свободного оператора в колл-центре. А теперь и последний рудимент доцифрового сервиса сдает позиции — Рокетбанк предлагает не созваниваться со службой поддержки, а переписываться с ней в чате.

Главная идея такой формы общения — быстрый ответ по сравнению с перепиской, большая гибкость по сравнению с телефонным звонком. Можно задавать вопросы в любом количестве и в любое время, не отрываясь от текущих дел. Мессенджер встроен в приложение банка, поэтому нет необходимости при каждом обращении проходить квест по идентификации: называть ФИО, кодовые слова и прочее. Из-за этого общение становится настолько простым, что пользователи иногда закидывают поддержку совсем не банковскими вопросами, например, про расписание кинотеатров. В Рокетбанке не считают их тратой времени операторов и по возможности помогают даже по непрофильным запросам.

Как водится, форма определяет содержание. Стиль общения представителей банка в мессенджере, встроенном в приложение, напоминает обычную SMS-переписку. То есть, можно написать «привет!» и с вами начнет общаться обычный человек, простым языком, со смайликами и шутками. Иногда оператор позволяет себе похулиганить и тогда рождаются мемы, которые разлетаются по интернету. Даже если это такой хитрый способ вирусного продвижения, он работает.

Как это выглядит?

Мы решили попробовать на себе, как это — общаться с банком в чате и взяли небольшое интервью у представителя Рокетбанка через мессенджер. Вот что у нас получилось.

Разговаривать с банком в чате оказалось удобно, только из-за длинных вопросов и ответов наше интервью растянулось на несколько часов. Но если вы не собираетесь вести такую же многостраничную переписку, то служба поддержки в приложении быстрее звонка. Ради эксперимента после интервью мы задали такие же вопросы случайным операторам и получили ту же информацию, но в более сжатом виде. До пяти бесплатных снятий в банкоматах по всему миру, карта не блокируется за рубежом нигде, страница пополнения позволяет получать переводы без реквизитов — на всю консультацию ушло несколько минут.

Этот сервис доступен всем пользователям Рокетбанка, а если у вас еще нет карты, вы можете оформить ее здесь и получить 500 рокетрублей в подарок по акции для читателей «Медузы».