Уровень сервиса в Канаде. Отсутствие профессионализма во всём

Почитайте эссе известного виннипежского классика-современника Сашки Чернякова В Канаде хорошо! Неидеально конечно, но всё равно, хорошо!.

Хочу прокомментировать это:

Здесь повсеместно царит безответственность и отсутствие профессионализма во всём. Понятие обслуживание клиентов – это что-то, что в теории есть, но на самом деле найти нереально.

У меня тоже были подобные мыслишки, и не раз... Зачастую приходишь в учреждение или магазин, хочешь что-то самое элементарное, но реакция обслуживающего персонала такова, будто за всю многолетнюю историю бизнеса я - первый клиент, которому это понадобилось: начинается метание, звонки кому-то, и мне неприятно - вижу, что вверг людей в шок. Они неплохие ведь люди - просто каждый зарабатывает на хлеб как может. Как-то (сразу после приезда в Канаду) заговорил с продавцом в отделе электроники. Он не знал что такое эквалайзер! Я тут-же с грустью вспомнил интереснейшие разговоры с его израильским коллегой, который читал все последние журналы по аудио-электронике и писал на специальных форумах...

Когда (опять-таки сразу после приезда в Канаду) мы выбрали и купили в мебельном магазине стол и стулья, нам вместо ожидаемого (по израильскому опыту) вопроса "Куда и во сколько привезти?" было сказано: "Мебель придёт через 3 недели". Я посмеялся и пошутил в ответ: "Что, стол и стулья будут пешком идти из Китая?". Но я ошибся - их фраза не была шуткой.

Или другой пример: если в других странах видят, что ходовой товар скоро закончится, то заказывают заранее. Ведь если клиент захочет что-то, чего нет, это будет провал! Там в базах данных есть даже диковинное для Канады поле "preorder_quantity"... В Канаде - другой подход: товар заканчивается, и лишь после этого его заказывают. Если не забудут. Естественно, все этапы доставки непременно сопровождаются традиционной канадской неторопливостью. Приходишь в магазин, спрашиваешь, а в ответ лицо продавца схлопывается в улыбку: Sorry, out of stock. То есть как это out of stock? И чего ты улыбаешься если у вас такой прокол - вроде как огорчиться должен? А подать сюда обосравшегося идиота-логистика! Почему терпящий убытки хозяин его не уволит? Или так их в Канаде обучают? Наверно, да, если судить по массовости явления.

Причём эта беда проникла и в русские продуктовые магазины, расположенные в Канаде. ОК, я не говорю за города, расположенные в глубинке (в те края вообще счастье, что долетает кое-что из "нашей" еды) - речь о Норс-Йорке. Как ни зайдёшь с мыслью что-то купить (копчёный сулугуни, тыквенные "бабкины семечки", сыр "тума"...), в результате вспоминаешь слова Воланда: "Ну это уж положительно интересно: что ж это у вас, чего ни хватишься, ничего нет!".

В одном большом хозяйственном магазине нас долго уговаривали купить классный смеситель для ванной, а когда наконец-то уговорили, то выяснилось, что именно эти закончились. Зачем уговаривали тогда?

Съездили к врачу в город Эйджекс. Ага, из Норс-Йорка. Скоро выяснилось, что ресепшионистка забыла додать какой-то важный документ. Звонят - приезжайте, мол. Говорим, еле сдерживая ярость - а ничего, что из Норс-Йорка в Эйджекс и обратно - это пол-дня в дороге? Ответ был предсказуем - сорри.

Сколько раз мы получали документы (инвойсы, чеки), в которых была ошибка! А когда обращались к ошибившимся, то они исправляли их без всяких эмоций (кроме дежурного "Sorry"), ни один мускул на лице не дрогнет! Сразу видно, что этот процесс (исправление своих ошибок) - их обычная, повседневная деятельность с утра до вечера. Когда жена начала заниматься бизнесом, она быстро поняла, что все бумажки надо проверять и перепроверять по сто раз...

Заказал в ресторанчике еду и сказал, что хочу диетическую колу, причём возьму её из холодильника сам в конце трапезы. Излишне говорить, что принесли её сразу, и не диетическую.

Должен был прийти человек установить на окна жалюзи - разумеется, не пришёл. Почему? Потому что наш заказ производитель отправил не в тот магазин. Сорри. Настал долгожданный час, жалюзи торжественно занесены в квартиру. Но радость преждевременна - на одних длина неверная. Но разве человек не приходил и не измерял с точностью до миллиметра? Риторический вопрос - жалюзи направлены назад. Сорри.

Врач дала напраавление на массаж (нужно для страховки). Послали, а в ответ - на нём есть печать врача, но нет подписи. Пришлось снова идти к врачу - за подписью. Врач - зрелого возраста, это явно не первое направление, что она давала. Сорри.

Накрылся "компьютер" (белая коробочка), управляющий обогревом/кондиционером. Вызвали мастера. Приехал. Но без какой-то детальки, без которой установить новую коробочку невозможно (она нового поколения по сравнению со старой). Сорри. Приехал на следующий день с деталькой.

Ждали посылку из UPS, целый день были дома. Естественно, не дождались. На следующий день получаем по почте извещение: курьер был, не застал вас дома, приезжайте за своей посылкой по такому-то адресу. Не, "сорри" не было - на этот раз в роли злодеев выступали мы т.к. не открыли дверь несчастному курьеру. Может, волком повыть? Или я что-то делаю не так в этой жизни?

Иногда создаётся впечатление, что если в других странах у бизнесов проблема найти клиентов, то в Канаде зачастую у клиента проблема найти товар. Никакую из известных нам стран не напоминает? Но Канада - вроде бы капстрана. Как может быть, что бизнесы так сильно не хотят заработать? Я сначала, после Израиля, не понимал как такое может быть (конечно, я слышал не раз, что Канадцы - редкие, феерически непровдоподобные долбоёбы, но чтоб это было правдой настолько и повсеместно - не мог представить, думал - это наши иммигранты высокомерно зубоскалят), но потом понял: в сфере услуг к своим обязанностям так относятся потому, что клиентам просто некуда бежать - ведь у конкурентов этих клиентов встретят такие-же добрые лица, за долгие годы натренированные схлопываться в улыбку при малейшем внешнем раздражении, и то-же сакраментальное канадское слово - "сорри". Или, может, это они договорились между собой не напрягаться на работе (наподобие того, как несколько телекоммуникационных фирм договорить держать высокие цены)?

Впрочем, хочу сделать важное дополнение: фраза "Здесь повсеместно царит безответственность и отсутствие профессионализма во всём" применима именно к низкооплачиваемой прослойке обслуживающего персонала (таким, как продавец или ресепшионистка), но никак не к специалистам. Там, конечно, тоже всяко может быть, но как правило - последние в Канаде квалифицированы.

P.S. Я, конечно, сгустил краски, сконцентрировав в коротком тексте случаи, произошедшие с нами за 9 лет в Канаде (то, что вышло чуть зло - это такой литературно-стилистический приём, а вообще-то я добрей дедушки Ленина, так что сорри...), и хорошего сервиса у нас, есессна, явно больше, чем плохого. Но всё равно количество проколов наводит на мысль, что проблема эта в Канаде существует в бОльших масштабах, чем в других развитых странах.

Израиль научил проверять и перепроверять всё. А неторопливость и нерадивость в бизнесе, так недаром говорят, что Канада спит. И таки-спит!

Мой муж сейчас на пару недель в командировке в Торонто (из Сиэтла) - та же гостиничная сеть, те де стандарты - но его выводит из себя канадская медлительность по сравнению с американским ритмом.
Это сейчас его главное удовольствие вдалеке от дома "гонять этих канадцев".
Кстати, явление это не только канадское. На островах жизнь всегда размеренная и медленная. Мы с этим на Гаваях столкнулись. А там еще, если пытаешься кого-то поторопить, тебя с улыбкой осадят "Relax, it's ain't Mainland"

Roza:

Это сейчас его главное удовольствие вдалеке от дома "гонять этих канадцев".

Удаётся?

Очень сомневаюсь. Улыбаться и приносить извинения будут, выразят сожаление что он разочарован, все сделают с той же скоростью что всегда (если нагрубить то и медленнее), между собой перекинутся понимающим "американцы, что еще ожидать..."

Медлительность в некотором смысле - это хорошо. Потому что либо люди медлительно и спокойны - тогда да, всё происходит неспешно. Либо активны, суетны и нервичны. Тогда всё быстро. :)
Насчёт эквалайзера - я уже давно перестал спрашивать что-то относительно компьютеров, электроники или аудио в магазинах типа BestBuy или FutureShop. При моих небогатых знаниях я мог бы им часами рассказывать про это - настолько совершенно зелёные там попадаются продавцы.
Нынешний способ покупки техники и электроники - изучить вопрос в интернете, почитать форумы, решить что покупаешь, найти адекватную цену и купить/заказать. Советоваться с продавцами бесполезно.
Правда, есть всё-таки специализированные магазины аудио - реально узкоспециализированные - в которых продавцы вроде бы должны быть экспертами по этому делу.

mijas:

Правда, есть всё-таки специализированные магазины аудио - реально узкоспециализированные - в которых продавцы вроде бы должны быть экспертами по этому делу.

Разве, что в рыболовно охотничьем

as400:

Разве, что в рыболовно охотничьем

В рыболовно-охотничьем спецы?
Есть магазинчики аудио - в Калгари, помню, в такой забредал. В Оттаве тоже у нас есть. Они небольшие по сравнению со всякими монстрами типа фьючешоп и бестбай. И там аудио-техника обычно весьма недешёвая. В крупных магазинах широкий ассортимент, и цены часто очень демократичные и марки часто более попсовые. А в этих - марки покруче, и цены тоже весьма покруче. И лица у продавцов серьёзные. Сразу видно - разбираются люди. Но проверить эту теорию я не смог - поскольку сам ни фига не разбираюсь. :)

Родственная дискуссия в финансовой группе в ФБ.

Согласна со многим, о чем говорится в посте №1. Тоже встречались с весьма не компетентными специалистами, которых и специалистами с натяжкой назвала бы. Среди продавцов таких масса. Поэтому пришла к мысли, что "спасение утопающих - дело рук самих утопающих". Или если вам необходимо что то купить, нужно самостоятельно провести маркетинговое исследование, понять что есть лучшее, что есть оптимальное по параметрам цена-качество. И чего не стоит брать никогда. Изучить тех. характеристики товара, посмотреть профильные форумы, отзывы и уже на основе этого что-либо брать.
Но хотела бы и обратную сторону показать, то хорошее, что есть в Канаде, о чем невозможно было представить на исторической.
С чем столкнулась лично и что порадовало в сфере сервиса и обслуживания в Канаде:
Есть два пути приобретения товаров, в магазине (дороже) и через интернет (в основном из Америки на амазоне берем). Так вот покупая в магазине ты всегда защищен от попадения на некачественный товар. Его заменят и без просьбы оплатить отправку товара в США! Так же купленное в интернете тоже поменяют, но придется оплачивать услуги почты, а это порядка 50 долларов.
Осенью прошлой купила гортексовые вейдерсы SIMMS G3 guide женские. Они у нас в Канаде стоят в магазине 660 дол с таксами. На них пожизненная гарантия (на заводской брак). Буквально после первой рыбалки обнаружилась мизерная протечка: за день стояния в воде мокрое пятно размером с долларовую монету. Естественно мысль - поменять. Но Симмс настолько качественные товары, что я со спокойной совестью выбросила чек сразу же после покупки, что б не захламлять дом. Ехала в магазин и волновалась, что чек выбросила, хотя муж успокоил сказал, не нужно чека, в Канаде просто по карте которой оплачивалась покупка, поменяют. И это так! Я сильно удивилась, что даже без чека, без всяких объяснений взяли вейдерсы и после озвучивания проблемы, сказали, что поменяют, а потом не найдя моего размера, извинились за задержку и заказали из Америки, через неделю их привезли.
Даже не буду описывать подобное на исторической.
То же со спиннингом. Брали в прошлом году, в этом сломался. Рыбалка у нас солидная (по размеру рыб). Вот и всего сезон прожил спин. Позвонили, нам по номеру заводскому сказали, что спин все еще на гарантии и попросили подвести или прислать им. Заменят. Это здорово. Теперь берем спиннинги с максимальным или пожизненным сроком гарантии, у нас их штук 8, под разную рыбу и разные способы ловли рыбы, да еще и 5 нахлыстовых удилищ разного класса. Вот и получается, что покупая с пожизненной гарантией один раз за товар платишь, а потом только меняешь. И в Канаде и Штатах это гарантированный сервис! Катушку Sage меняли производители нам на новую, причем на новую модель. Но правда и стоят такие удилища и катушки много. К примеру Sage Оne нахлыстовое удилище более 900 дол, катушки так же с пожизненной гарантией идут. Здесь как нигде работает формула:"За что платишь, то и получаешь." Или чудес не бывает, нельзя взяв что то за 20 дол ожидать чудес по долголетию работы сего девайса или товара.
По сервису автомобильному Toyota тоже одни только положительные отзывы. Помня о том, сколько раз меня в РФ или Казахстане пытались "развести" в автосервисах на деньги, с такой радостью наблюдаю в Канаде обратное! Даже сравнивать не могу!
Мы на новой Тойоте Такоме поездили по хомырям. А так как у нас ВС с дождями и горными дорогами, проблем нет, а точнее не с дорогами, а с бездорожьем с грязищей, то уделали мы машину так, что скрипеть начали задние рессоры (пластинка об пластину), как у телеги старой. Я подумала, что это наверное песок куда то попал, куда не должен попадать. Чему мы не рады были. Машина 2015 года, стоит не дешево и... Упс! - поездили по говнам и начала она скрипеть...
Приехали в сервис Тойтовский, по гарантии, там посмотрели и сказали, заменят нам рессоры на новые. Но их надо ждать пару дней. Через два дня сдали на пол дня, нам вернули машину с поменянными рессорами задними. Да еще и помыли. Мы накануне были на рыбалке и всю ее "уделали", ездили в дождь.
Все бесплатно сделали быстро и качественно. Здорово? - Да! Люблю канадский сервис.
Про Костко: туда можно сдать все, что не понравилось или вы передумали. И это не только в Костко, но и в дорогие магазины
Так что есть как минусы , так и плюсы в канадском сервисе. Я склоняюсь к тому, что плюсов больше, чем минусов. А зная о минусах - их избегать. По умолчанию всех "спецов" считать не компетентными и контролировать и изучать интересующую тему по максимуму самому (самой), не полагаясь на их мнение. И все будет превосходно.
А что касается неспешности жизни в Канаде - мне это очень нравится! Канада - деревня! После динамичной Москвы, когда я в 11 ночи еще из офиса еду с работы и вся жизнь бегом: в магазины, в салон красоты, в школу к детям, на работу, в метро (на машинах ездить в центре Москвы или по пятницам - понедельникам из Москвы в пригород и обратно - для особо изощренных мазохистов, любящих стоять в пробках. В Канаде просто рай - все без суеты, спокойно. Спать в 10 вечера. Здорово же!
Как же приятно пересечь на машине весь Ванкувер максимум за час даже с учетом пробок! Это же превосходно! И как мне смешно слышать от ванкуверцев, что "у нас тоже есть пробки". Пробки это в Москве, Сан Франциско, Нью Йорке. А в Ванкувере это смешно называть пробками. Все относительно.
А что касается сервиса южных соседей, то он не всегда работает. Негативный пример: два года назад мне муж подарил помолвочное, а чуть позже и обручальное кольцо Тиффани из белого золота. Естественно их не снимаю никогда. Как следствие золото вытирается и становится с желтинкой, уже менее "белое". Что нам нравилось в Тиффани, так это пожизненная гарантия и сервис - бесплатная чистка с покрытием. Понесла я весной в Тиффани кольцо с просьбой об обещанном сервисе - чистке с покрытием заводским белым золотом. Они мне говорят, что больше нет такого сервиса. Я говорю, как это может быть, если мы его уже оплатили. И это указано было при покупке. Но они начали сопротивляться. В конечном итоге после препирательств они взяли кольцо и таки сделали обещанное бесплатное покрытие, но сказали, что больше его не будет. Вот и думаю, что делать? Может в Америку написать? Платить за эту процедуру - 60 Долларов в год - не мало в размере всей жизни.
Но все же канадский сервис по мне лучше, чем во многих других странах.
Все IMHO.

НеПоследнийГерой написал(а) здесь:

А что касается сервиса южных соседей, то он не всегда работает. Негативный пример: два года назад мне муж подарил помолвочное, а чуть позже и обручальное кольцо Тиффани из белого золота. Естественно их не снимаю никогда. Как следствие золото вытирается и становится с желтинкой, уже менее "белое". Что нам нравилось в Тиффани, так это пожизненная гарантия и сервис - бесплатная чистка с покрытием. Понесла я весной в Тиффани кольцо с просьбой об обещанном сервисе - чистке с покрытием заводским белым золотом. Они мне говорят, что больше нет такого сервиса. Я говорю, как это может быть, если мы его уже оплатили. И это указано было при покупке. Но они начали сопротивляться. В конечном итоге после препирательств они взяли кольцо и таки сделали обещанное бесплатное покрытие, но сказали, что больше его не будет. Вот и думаю, что делать? Может в Америку написать? Платить за эту процедуру - 60 Долларов в год - не мало в размере всей жизни.

Обязательно написать, с объяснением. Это большая известная фирма, я уверена, что они Вам дадут гарантию. У нас было подобное с шинами, написали письмо в Канадскую шину, сразу вернули гарантию на замену.

motek написал(а) здесь:

Обязательно написать, с объяснением. Это большая известная фирма, я уверена, что они Вам дадут гарантию. У нас было подобное с шинами, написали письмо в Канадскую шину, сразу вернули гарантию на замену.

То же самое и у меня с ноутами. пишу в саппорт - там сразу убеждают, что случай негарантийный, что то делать нельзя, сё нельзя. Ну я-то айтишник и понимаю, что их ответы идиотские. Прошу их подтвердить инфу у своих супервайзеров. Подтверждают. Прошу дать ФИО и эмплои айди свое и супервайзора. Дают. Обвиняю их во лжи. Они дают контакт старшего саппортера. Контактирую с ним. Он уже лучше английский знает, начинает говорить. что все хорошо, что они все сделают. Спрашиваю о деталях. Начинает отвечать фразами типа: "я думаю", "на сколько мне известно". Мне такие ответы нах не нужны, я прошу его дать мне точный ответ. Он передает меня своему супервайзеру, который уже родился в штатах (это американский саппорт для канадских потребителей). И вот уже этот человек мне четко все рассказывает без додумок и заморочек. Тут же оказывается у меня случай гарантийный и я могу с ним делать все, что хочу и как хочу.

В общем, я заметил, что в Канаде и штатах очень мало толковых спецов практически во всех сферах. это я вижу и по сервису/саппорту и по качеству оказанных услуг и даже по тем контрагентам, с которыми приходится взаимодействовать по работе. Ну, на самом деле, мне же лучше.

Я (пока что в Израиле) оффлайн покупаю только еду и большие предметы, типа посудомойки или мебели. Ходить в магазин-это прошлый век.
Поэтому практически единственный уровень обслуживания, который меня интересует-это на почте.
Как с почтой обстоят дела в Канаде?

viroos, Ты о доставке?
Если принесли что-то разбитое, заменят и пришлют новое.

В общем и целом-не теряют ли посылки, исправно ли приносят извещения о посылках, нет ли на почте бардака, удобны ли часы работы и т.п.

Бардака нет, работает как часы, но стоимость... когда получаешь что-то купленное из Китая бесплатно, думаешь что послать в Китай будет, ну сколько? 3? 5? Ага, рассчитывай на 50, не ошибешься. То же самое с Америкой, только вместо 50 будет 20-30. Внутри Канады тоже караул по сравнению со многими странами.

Вроде нет проблем. Могут под дверью оставить если дома никого нет. Или извещение, тогда надо на почте получать или в офисе.

888 написал(а) здесь:

Бардака нет, работает как часы, но стоимость... когда получаешь что-то купленное из Китая бесплатно, думаешь что послать в Китай будет, ну сколько? 3? 5? Ага, рассчитывай на 50, не ошибешься. То же самое с Америкой, только вместо 50 будет 20-30. Внутри Канады тоже караул по сравнению со многими странами.

И еще кастом, вот это дорого!

888 написал(а) здесь:

Ага, рассчитывай на 50, не ошибешься. То же самое с Америкой, только вместо 50 будет 20-30.

поэтому всегда проверяю что бы доставка была включена в стоимость (free shipping)